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      历年来,双十一既是一场盛会,也是一场大考。在巨大的节日效应面前,如何接待极限的人流量,并将其转化为销量,是每一个商家的必修题。

      在淘宝近期发布的2020年度店小蜜双11“蜂神榜”中,福禄控股凭借优秀的用户体验和智能人性化的服务,一举摘得两项“铜蜂奖”。获奖店铺是福禄自营的福禄网游数卡专营店(下称“福禄专营店”)和代运营旗舰店。

 

转化率高达50%,智能客服驱动业绩增长

      蜂神榜主要从双11期间店铺的『接待占比』和『配置能力』为增收所创造的价值进行考核,今年是蜂神榜发榜的第四年,随着商家配置能力的提升,这一奖项竞争的激烈程度也愈演愈烈。

      今年双11期间,福禄专营店人流量超过100万,由店小蜜智能客服接待的消费者占比在50%左右,意味着有近一半的消费者问题都由智能客服解决。

      不仅仅是在消费者有意向时满足咨询请求、促成下单,在大促期间,训练师还可以灵活配置营销话术,以推送形式主动吸引消费者,从而涵盖售前售后全链路的多个场景。

      据福禄后台统计的数据显示,双11期间,由智能客服驱动的下单转化率可以达到50%,单日下单金额达到百万级别,基本与人工客服转化率持平。

      在今年天猫公布的双11虚拟类目销售榜单中,福禄专营店获得第一,代运营旗舰店获得第二。

 

紧跟营销化、智能化趋势,做虚拟商品行业的创新者

      在推动流量转化上,智能客服具备响应时效快、效率高、成本低等多种优势,尤其是大促、节日等场景下,海量消费者快速涌入店铺,给人工客服都带来了巨大的压力。

      而训练师通过更新知识库、优化对话术语以及精准定位问题,就可以让消费者在咨询商品问题的时候得到快速、准确、贴心的答案。

      福禄获奖的这两家店铺中,知识库均已累计了上千条内容,而且训练师会根据活动情况,24小时实时优化内容,来保障配置的及时性、活动内容的同屏及内容的准确性。

      “官方话术不适用于虚拟商品的购买场景,所以我们的知识库基本上全靠自定义。“据福禄客服负责人介绍,”对于专营店来说,虚拟商品多、品类复杂,消费者的问法千奇百怪,配置难度更高。“

      而将智能客服用于虚拟商品的电商运营中,福禄尚属业内首家。得益于负责人敏锐的嗅觉,在2018年就将训练师这一职位引入部门,从零到一,开始搭建知识库,收集消费者的各种问法,梳理主线,命中问题要害。

      在一些突发性的情况下,面对大量集中性的问题,智能客服是最快的方法可以把共性问题解决掉,如果没有训练师在后台操作,这部分压力就会转给人工。尤其是双11期间,夜晚12-2点是购物高峰期,也是最容易遇到问题的时候,智能客服能够有效舒缓流量压力,让消费者的购物体验得到提升。

      此外福禄的许多营销动作、创新玩法在虚拟商品行业内均属首创。如双十一期间在淘宝体系内投放短视频,将内容运营作为一个抓手获取更多流量;采取店铺直播等业务形式,促进店铺的流量转化,目前福禄的电商业务在这方面已经取得一些成果。

 

      不断创新的营销方法、用户体验的高壁垒为福禄打下了坚实的基础,以全链路的运营能力不断引领行业发展。